SISTEM
INFORMASI MANAJEMEN
FORUM
& QUIZ
CRM & TPS BESERTA IMPLEMENTASINYA
Dosen : Prof. Dr. Ir. Hapzi Ali, MM, CMA
Nama : Bella Rosdiana Dewi
NIM : 43216110475
FAKULTAS
EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM
STUDI AKUNTANSI
TAHUN
2017
- Customer Relationship Management (CRM)
merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya.
Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management
(CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM,
perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya
sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis
yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan
demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke
lain produk dan merek.
- MANFAAT CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
- Jumlah konsumen
yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari konsumen baru
disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
- Mengetahui
tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
- Mengetahui
kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi
yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah
terkumpul.
- Mengetahui
ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
- Mengetahui
perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
- Mampu
menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
- Mengurangi
resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
- IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI
CRM
Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah
cukup banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan
Eropa yang lebih dahulu mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka.
Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam proses
otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat
dibayangkan betapa sulitnya mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat beberapa
kali mereka menhubungi perusahaan dalam satu bulan, dan berapa kali mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika
dilakukan secara manual.
Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan
dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi
manajemen untuk proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi
Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada
urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan
tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM
hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk
menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi
terlebih dahulu oleh perusahaan.
Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam
proses implementasi CRM :
1. Orang :
dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang
bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional
dan dapat mengerti dari visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan
dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah
aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu
mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih
siap dalam proses implementasi CRM.
2. Proses
dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus
mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur
perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar
karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas
tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang
terpenting juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan antara kepuasan
pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan
jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang
harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
3. Sistem
dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan
teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM
seperti apa yang akan digunakan, dan bagaiman proses implementasinya, melakukan
training, dan penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada
sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke
seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang
dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat
penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan
sukses.
Implementasi CRM setidaknya juga
harus memiliki elemen-elemen berikut:
1. Otomatisasi
pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu
bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran
yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat
pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan
konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa
digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan
customer history.
3. Penggudangan
Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam
satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk
tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu
melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang
data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian
Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan
dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan
dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data
tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan
keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas
maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak
karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang
harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system
cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan
keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
- Model of Transaction
Processing System
- Contoh Implementasi Model of TPS Sistem
Proses Transaksi di Bank :
Proses transaksi
online, atau OLTP , merujuk pada sistem yang memfasilitasi dan mengatur
aplikasi berorientasi pada transaksi, biasanya untuk entri data dan media
proses transaksi. Istilah ini terkadang dwimakna; beberapa memahami sebuah
“transaksi” dalam konteks komputer atau database transaksi, sementara yang lain
dalam menentukan persyaratan bisnis atau transaksi komersial. OLTP juga telah
digunakan untuk merujuk kepada proses di mana sistem untuk segera merespon
permintaan pengguna.
ATM untuk sebuah bank
adalah contoh dari sebuah proses transaksi aplikasi komersial. Termasuk
aplikasi perbankan elektronik, pemrosesan order, karyawan, sistem e-commerce,
dan eTrading.
Salah satu pemrosesan
transaksi dengan sistem online adalah SMS-Banking yang tidak lain merupakan
bentuk perwujudan pertama kali dari Mobile Banking (m-banking) dengan didasari
prinsip Internet Banking, yakni merupakan salah satu bentuk electronic channel
yang memungkinkan nasabah mengakses bank serta melakukan transaksi perbankan
dalam hitungan menit kapanpun waktunya dan dimanapun tempatnya dengan
mengunakan perangkat telepon seluler yang dimiliki seperti halnya melakukan
transaksi di anjungan tunai mandiri (ATM), namun tanpa layanan tansaksi
penarikan uang tunai.
Terdapat beberapa
pilihan untuk dapat melakukan transaksi melalui SMS-Banking yang disesuaikan
dengan kemampuan perangkat telepon seluler maupun SIM-Card yang digunakan
nasabah, diantaranya adalah:
1. Lewat SMS biasa, transaksi dilakukan melalui
pesan SMS dengan kode tertentu ke nomor khusus yang telah disediakan oleh bank.
2. Lewat menu SIM Toolkit, yakni menu sudah
terimplementasi pada suatu SIM-Card, misalnya: Satelindo@cces, M3Acces, Life in
hand (Pro-XL), Navigator64 (Telkomsel),
3. Lewat aplikasi Java, perangkat telepon seluler
nasabah harus berteknologi Java dan terlebih dahulu harus menginstal
aplikasinya yang disediakan oleh bank bertalian. Pengiriman transaksi dilakukan
melalui SMS namun tidak lagi diharuskan mengirim kode-kode tertentu.
Dari ketiga cara
tersebut di atas, hanya cara pertama yang paling fleksibel dan bisa digunakan
oleh semua perangkat telepon seluler dan SIM-Card. SMS-Banking mulai ramai
dipergunakan di Indonesia sejak tahun 2001 seiring dengan berkembang pemikiran
para pengelola bank untuk memanjakan para nasabah sehingga menawarkan berbagai
upaya untuk mempermudah nasabah melakukan transaksi, diantaranya adalah
menawarkan layanan yang dapat melakukan transaksi perbankan tanpa perlu
menggeser posisi dan hanya dengan memanfaatkan perangkat telepon seluler yang
telah dimiliki
Daftar Pustaka :
1. Anonim, 2011. http://sebutsajaihya.blogspot.co.id/2011/09/customer-relationship-management-crm.html (September,
2011)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar